在現今激烈競爭的市場中，要想贏得客戶並保持長期合作或是獲得回購，穩固高品質的售後服務是企業拓展海外市場成功與否的關鍵。特別是考慮到拓展國際市場時，當地語言文化、消費習慣等都是影響因素。

售後服務不僅僅是回答客戶問題的程序，而是建立起與客戶長期互動的橋樑。如果無法透過提供適切的售後服務，將難以吸引、維繫當地的消費者，自然也無法進一步擴大市場佔有率及提高品牌認同度。

因此，本文將詳細說明售後服務對拓展海外市場的重要性以及售後客服必須委外的原因，如果你也正打算提升國際市場的客戶服務，可從中了解如何藉由售後服務提升顧客體驗與忠誠度，進而提升銷售。

何謂售後服務？

你還認為銷售只限於「銷售」嗎？事實上，銷售後的問題解決更是提升顧客滿意度的關鍵。售後服務是指顧客購買商品或服務後，向顧客提供的支援與協助。

舉例來說，當購買商品後出現故障時，提供在一定期限內免費更換、維修，或是確保顧客能夠正確使用產品、解決可能出現的問題，藉此提升顧客對品牌的滿意度與忠誠度。

一般來說，售後服務涵蓋範圍廣泛，包括以下內容：

1. 退換貨處理：協助顧客處理商品退換，提供流程指引和協助。

2. 技術支援、障礙排除：協助顧客解決使用產品時可能出現的問題。

3. 產品操作說明：提供顧客對產品的操作和使用指導，確保顧客可以充分利用其功能。

4. 產品保固/維修：提供保固信息，協助客戶處理維修需求。

5. 顧客投訴處理：回答顧客關於產品、服務的疑問。

6. 售後回訪：主動聯絡顧客，關心他們的使用體驗，提供協助和解答疑問。

翊盛國際客服團隊能夠提供如退換貨處理、技術支援、障礙排除、產品操作說明、顧客投訴處理、售後回訪以及提供在線資源等完整售後服務解決方案。

售後服務的重要性

為什麼售後服務對於拓展海外市場如此重要呢？初入海外市場時，消費者對於新品牌和產品往往存有疑慮，提供良好的售後服務可以幫助建立顧客對品牌的信任感，從而增加購買意願。除此之外良好的售後服務可以帶來下列三種好處：

降低獲得新客成本

根據行銷公司 invesp 的研究，比起留住舊客，獲取新客的成本要高出 5 倍。藉由提供高品質的售後服務有助於提升顧客對產品的滿意度，並增加顧客再次購買的可能性，進而降低獲得新客的成本。

此外，當顧客購買產品而諮詢、投訴時，如果能為顧客解決問題，將贏得顧客的信任，不僅企業聲譽提高，顧客也會因為信任而購買其他產品，提高客單價。

口碑推薦

當顧客在購買商品後，感受到品牌關心需求並提供良好協助時，便會在社群媒體、或評論區分享正面的使用體驗，當企業品牌的好口碑一傳十、十傳百，企業變能在當地建立良好聲譽，吸引更多潛在客戶。

由之前滿意的顧客推薦給其他潛在顧客是銷售漏斗中最有價值的資產。與其他來源的潛在顧客相比，更容易達成購買。

正向的品牌形象

售後服務的品質會直接影響顧客對品牌的看法。如果能夠迅速處理客戶的問題、提供準確的解決方案，顧客將會認為是值得信賴的企業，特別是對於剛進入陌生市場的企業而言，最需要的就是建立企業或品牌的信譽。

反之，如果對於售後的投訴處理不周，或對於顧客的疑惑未給予良好的解答時，顧客可能會對品牌產生負面印象，進而影響他們的購買意願和忠誠度。

想進一步瞭解顧客體驗的重要性，歡迎參考「從顧客角度出發！提高顧客體驗的3步驟，讓回購率倍增！」。

選擇翊盛國際客服委外公司的3大優勢

售後服務如此重要，為什麽在拓展海外市場時，需要委託給專業客服公司呢？這是因為如果因為不了解風俗民情，很可能在處理投訴時，反倒成為阻礙。若能將售後服務委託給專業的國際BPO公司，便能幫助不了解當地語言文化的企業解決困擾。

優勢1. 豐富的跨國市場經驗 

翊盛國際客服團隊目前除了協助台灣、日本企業外，也協助來自香港販售手機周邊產品的電商產業服務歐美、東北亞及東南亞市場。

由於台灣與香港、澳門不論是語言文化或民族性都較為相似，也熟悉當地企業客戶的需求與偏好，因而能在溝通上提供更貼近需求且有效的服務報告。而台灣包容多元文化、熱心助人的民族特性在國際的售後服務上確實能提供好的顧客體驗。

優勢2. 多語言客戶服務團隊

翊盛國際擁有英語、日語、廣東話、韓語、泰語、印尼語、越南語等多語言客服團隊，能支援企業同時拓展多國市場從產品諮詢、配送服務、保固問題到退換貨等售後服務的相關需求，確保能流利地與當地顧客溝通，並滿足當地顧客的需求，讓企業在進軍海外時，不會受到語言文化的阻礙。

此外，如果合作企業的管理者遠在其他國家，翊盛團隊也能安排雙語的管理者與企業做定期的報告，協助企業透過數據分析市場現況。

優勢3. 主動出擊的售後邀約

除了由消費者提出的售後需求外，翊盛國際客服團隊也提供主動邀約，例如協助汽車產業的業主定期邀約消費者回廠保養，藉此提升顧客參與度與忠誠度，同時擴大銷售機會。

近期翊盛國際主管們也完成了國際服務標準認證ーCOPC（Customer Operations Performance Center）的數據與團隊管理模組課程，以提供接軌國際的高品質專業客戶服務。

翊盛國際提供的售後客服服務不僅於電話或文字溝通，而是致力於提升顧客從開始的專業服務至服務流程最終的優質服務，為進軍海外市場的企業客戶們提供無後顧之憂的後勤支援及為品牌體驗加分。

這回與大家分享對想拓展海外市場的企業而言，售後服務對於提升顧客滿意度的重要性。如果你正考慮拓展到東北亞和東南亞市場，卻不知道該如何提升售後服務，請與我們聯繫！