隨著科技日新月異，採取訂閱制的 SaaS 等軟體服務企業發展也日益蓬勃，如何讓消費者願意持續訂閱成了企業最大的課題。其中的關鍵就在於顧客體驗，特別是售後服務。

為了讓消費者在產品使用過程中遇到任何問題（如何安裝、如何配置等）都能獲得解決，並從產品中獲得最大價值，能及時為消費者解決技術相關問題的技術客服人員成為很關鍵的角色。

而多數 IT 企業只有一般客服中心，技術相關問題往往需要轉接技術部門，抑或是經由內部調查後再給予消費者回覆的方式，對消費者來說，漫長的等待已影響他們的使用體驗與顧客滿意度。

如果缺乏懂得專業知識的技術客服團隊直接解決消費者的使用障礙，最終將會停止使用產品，導致更高的顧客流失率。

因此，在本文將會詳細說明將技術客服委外的3大原因與風險，並進一步以專業客服委外公司的角度提供選擇技術客服委外公司時需注意的關鍵，如果是販售 IT 產品服務的企業主，可從中了解如何透過技術客服委外提升顧客滿意度、增加留客率。

技術客服委外的3大原因

既然技術客服如此重要，那企業何不自己成立相關部門或是找技術部門來支援呢？事實上，對大多數企業而言，在內部成立技術客服部門所要付出的時間與精力遠大於其效益。因此，接下來將介紹為什麽需要將技術客服委外專業客服團隊的3大原因。

優勢1：能提供穩定品質的技術支援

由於專業客服委外團隊擁有專門協助技術支援的專業人員，不論技術面的相關知識與經驗，能夠及時提供消費者解答，藉此提供更高品質的顧客服務。

雖然軟體開發公司的員工，或許對產品本身了解較為深入，卻不一定有客戶服務的知識與技能，因此往往會遇到難以將解決方法以簡單易懂的方式，傳達給消費者的情況。

客服委外公司的技術客服則不同，技術客服人員除了接受各類型的技術支援訓練外，因為是專業客服人員，因此更專精於對使用者的溝通，藉此保證一定的服務品質。當服務品質好，顧客必然會再次回購。

優勢2：業務效率提升、提升生產力

若要在企業內部成立技術客服部門，勢必要調動部分員工，這代表能執行其他業務的人手更為不足，進而導致員工必須加班，而影響企業營運效率。

此外，未受過專業客服訓練的員工，在回覆問題時，往往需要花費更多時間，造成員工的工作效率低落。

特別是需要集中資源的中小企業，最好盡可能避免將人力分配到非核心的業務。而技術客服委外可以讓內部員工更專注於核心業務，以提高產品和服務品質，進而提升企業生產力。

優勢3：節省培訓技術客服人員的成本

即使企業理解技術客服需要具備的能力，也有希望成立技術客服部門的野心，但當企業要自己成立技術客服部門時，除了確保該部門的空間與設備外，每月還需要支付不菲的人事成本及設備維護費用。

除了人事費用外，企業在培訓專業技術客服人員時，還需要考慮花費教育與管理時間等隱形成本，反之，透過將技術客服委外給專業客服團隊，可以為企業省下培養專業技術客服人員所需的管理階層費用、教育費用、系統建置費用等。

技術客服委外的問題

儘管技術客服委外有以上的優勢，不過如果將技術支援委外可能會產生哪些問題呢？

問題1：企業內部難以累積Know-how

由於技術支援的 Know-How 與消費者可能遇到的問題等資訊往往由第一線接觸的客服委外公司所掌握，因此，企業內部往往難以累積經驗。

如果決定繼續委外，企業未掌握技術問題也沒關係，但未來如果企業想要改由內部提供技術客服時，往往只能從頭開始，這對企業而言，將是很大的負擔。

因此，選擇會與企業共享問題與 Know-How 的客服委外公司將是非常重要的。

舉例來說，翊盛團隊會在初期教育訓練時，共同討論專案的SOP及可能遇到的問題/狀況並在執行過程中將遇到的問題整合後共享給企業主，並根據經驗給予建議與提出改善對策，讓企業主也能同時累積技術支援的知識。

問題2：安全性問題

由於將技術客服委外時，委外公司經常需要處理顧客姓名、地址等重要的個人資訊，因此，必須非常注意不能因為安全性問題讓顧客的個人資訊外洩。

如果顧客資訊被洩漏，就算是委外公司的問題，實則將對企業信譽產生極大的影響，因此，在挑選委外公司時，確認安全政策與管理是非常重要的。

翊盛團隊相當重視資訊安全問題，為此針對人員方面嚴格要求，所有同仁在入職時候需簽屬保密協議和相關資安規範條款，確保內部員工不會洩漏消費者資料及專案內容給第三方，以維護客戶的資訊安全。

選擇技術客服委外公司的3大要點

當決定將技術客服委外後，在挑選客服委外公司時，需要考慮哪些要素呢？

技術支援經驗與知識等「專業性」

相較於一般客服，技術客服需要使用專業術語來溝通與執行，因而更重視專業知識。舉例來說，建議選擇有相關技術支援經驗與知識的委外公司。

翊盛團隊與 IT 產業合作提供技術支援服務，例如在遇到系統出現警示訊息時，客服會協助顧客排除問題，並視情況進行遠端系統重設、判定是否需要派案給業主，甚至判斷是否進行緊急處理流程，藉此減輕工程師與技術服務端的工作量，提高營運效率。

能否提供穩定的技術支援品質

有些客服委外公司並不會要求第一線客服人員紀錄下與消費者溝通時的知識與經驗，每次的服務都未建立在共同的基礎上，而導致品質不一的情況，因此，第一線客服人員所累積下來的知識與經驗，將成為客服人員能否提供穩定品質的關鍵。

由於技術客服的對話時間往往較長，客服人員的服務品質很容易影響與顧客的關係，因此，了解客服委外公司人員是否設置KM 專屬資料庫也能作為判定他們是否能提供穩定品質的標準。

而翊盛團隊會建置每個客戶專屬的 KM 資料庫，透過累積下來的資料跟知識，作為累積內部 know how 的第一步，資料庫也成為提供穩定以及專業服務的最佳工具。

重視安全性與否

最後如同上一段提到的，安全性對於企業信譽而言是非常重要的，因此在選擇上可以在與委外公司溝通時，了解該委外公司在防範個人資料等問題時有哪些措施。

以翊盛團隊為例，為了防範個資外洩，除了上一段提到對人員的要求外，亦嚴格要求公司的任何紙張文件及電子產品若未經允許均嚴禁帶出辦公區域，且使用平台均建立在Google、AWS等具世界資安等級平台，同時依據人員進行權限管制，以確保企業主的安全性問題。

今天與大家分享技術客服委外的3大原因與問題，並提供選擇技術客服委外公司的要點，期望大家能進一步了解，技術客服委外對於軟體服務企業的重要性。如果想更進一步了解技術客服委外的相關問題，請與我們聯繫。