在競爭激烈的市場中，如果企業期望持續提高利潤並成長發展，關鍵在於提高客戶滿意度與品牌忠誠度。藉由滿足客戶的期望，提升回頭率、降低開發新客的成本及擴大與競爭者間的差異，自然而然透過顧客的口碑相傳，讓組織持續成長並提升利潤。

然而，該如何讓顧客感到滿意？比起銷售過程，更重要的是消費者的體驗與售後服務。以一般購物的情境來說，消費者是否會再次購買，取決於此購物過程中是否獲得滿足，如果是購買海外商品時，語言與文化隔閡，更會影響客戶滿意度。

在接下來的內容中，將會說明改善客戶滿意度的 3 大關鍵與具體實踐方法。如果你正為了提升消費者回頭率與提高銷售利潤而煩惱，千萬別錯過以下內容！

改善顧客滿意度 3 關鍵

所謂客戶滿意度（Customer Satisfaction）是顧客對企業所提供的產品或服務及購買、使用體驗的滿意程度。

業者以為顧客購買的是「產品」，但其實並非如此。比起產品，他們購買的是「滿意度」這個價值。知名管理學者德魯克也曾說過：「顧客購買的是滿足」。當客戶滿意度越高，越可能讓客戶回購甚至成為忠實客戶。

但具體來說，該如何讓顧客感到滿意呢？

關鍵一：正確掌握顧客期待

客戶滿意度是顧客在購買前對產品的期望，與產品實際價值間的差距所決定的，當產品吸引力超過消費者購買產品前的期望時，顧客便感到滿意，甚至感動，因此提高顧客滿意度的第一步，就是必須掌握顧客對你的產品或服務及類型有什麼樣的期待。

舉例來說，在掃地機器人出現前，打掃是需要由人工以吸塵器完成，因此有許多公司將精力花在功能改善上，如「吸力更強」、「重量更輕」等，然而潛在客戶的真正需求不是「高效能的吸塵器」而是「保持房間乾淨」。

第一個開發出掃地機器人的公司，能讓消費者得到滿足，就是利用超越消費者心中「保持房間乾淨」而不需親自動手的期望。因此，可透過網路、市場調查、訪談與統計數據的應用，先了解顧客的期望作為基準，才有辦法讓顧客感到滿意。

關鍵二：掌握與改善當前評價

不只需要了解顧客期待，也需要掌握當前顧客的評價。

透過問卷調查、網路評價等方式了解顧客目前的不滿與需求，並針對這些顧客評價持續改善商品與服務，最終將能開發出讓顧客滿足的產品或服務。

不論顧客滿意度調查與神秘客調查，都能找出產品或服務流程的問題，藉由改善問題，讓顧客滿意並增加顧客回訪意願。想深入了解神秘客調查與顧客滿意度調查的差異，歡迎參考下文：

〈想提高餐廳回客率？餐飲業需要神秘客調查的3大理由〉

關鍵三：定期測定顧客滿意度

由於消費者對產品與服務是否滿意會隨著產品與服務內容、商業條件等持續變動，就像蘋果手機剛推出時，消費者對於超越預期的產品感到非常滿足，然而隨著時代發展，只是更換相機畫素、提升效能已不再能滿足消費者的需求了。

因此，必須定期透過滿意度調查與分析，了解實行的策略是否有效以及改善的情況，同時對任何滿意度的變化做出及時的回應。

藉由重複以上過程，得以讓客戶滿意度持續改善。

企業如何提升客戶滿意度？

接下來，將具體提出三個在現代商業模式中有效提升客戶滿意度的作法，提供各位參考。

方法1. 應用顧客關係管理

在顧客關係管理案例一文中提到，良好的顧客關係管理會利用第一線資訊提升消費者的品牌意識、主動接觸獲取潛在客戶、將潛在客戶轉換為顧客、提供優質的客戶服務及吸引顧客回購。

利用顧客關係管理所蒐集到的數據，能快速準確分析顧客資訊，藉此提供符合顧客需求的服務與協助，讓顧客每次消費、使用產品或服務獲得一致的體驗，並留下良好的印象，藉此提升顧客滿意度。

方法2. 提升員工滿意度

在第一線面對顧客的企業員工表現與顧客滿意度息息相關，當員工對工作環境、待遇感到不滿時，往往工作態度變得隨意，而難以遵循以客為尊的企業理念。

若創造像鼎泰豐一樣完善的晉升制度、待遇福利與工作環境，員工感到滿意，自然會激勵其表現，而願意為企業、為顧客提供優質的服務。

參考：

顧客満足度（CS）とは？重要性と注目指標、向上させる施策

方法3. 強化既有客戶的顧客成功

客戶成功（Customer Success）是指預測顧客對所購產品或服務可能存在的問題與疑慮等，主動跟進、提前消除顧客的疑慮，藉此提高滿意度的措施。

具體來說，也就是為顧客進行事前解決問題、事發當下的問題排解、售後新手教學、客戶續約、長期培養客戶關係等。

以軟體即服務（SaaS）產業（如  Google Workspace、Microsoft Office 365）的「訂閱制」為例，如果要讓訂閱制達到獲利最大化，必須讓既有顧客持續使用。其關鍵在於讓顧客「成功」使用產品，與傳統的售後服務不同，不只是在客戶詢問時回應，而是事先預測並主動回應客戶可能遇到的任何問題。

舉例來說，翊盛團隊與汽車產業客戶配合時，會預測消費者多久需要回廠保養，並為企業主提供主動邀約消費者回廠保養，解決消費者可能遇到的保養維修的問題，藉此提升購車顧客的滿意度與回廠率。

提升客戶滿意度交給專業 BPO 公司

儘管上述能幫助企業提升客戶滿意度，然而，企業內部若要成立專門部門處理客戶服務、顧客關係管理等業務，需耗費大量的人力進行訓練，針對有意發展海外市場的企業而言，甚至須特別雇用與訓練了解當地語言與文化的人才，導致企業在發展海外市場初期，難以集中精力在主要業務。

因此為了讓企業主節省時間與人力成本，將市場調查、客戶服務委外給專業的 BPO 委外公司是最好的選擇。翊盛團隊會從第一線客服人員收集顧客的數據資料以及市場調查結果進行分析，藉此了解消費者的實際需求與期望，並提供企業主作為決策參考依據。

此外，具備英語、華語、廣東話、日語、韓語、越南語、泰語等多語系服務的翊盛國際客服團隊，能滿足企業主拓展全球事業的需求，而無需在各國設立客服辦公室與成立客服部門。

今天與大家分享了提高客戶滿意度的 3 大關鍵以及實踐方法，期望大家能進一步了解，如何藉由事前調查與客戶服務讓消費者在消費過程感到滿意而再次回訪。想要更進一步了解如何讓客戶獲得最佳使用體驗、讓客戶感到滿意而願意回訪，請與我們聯繫。