隨著疫情後的旅遊產業逐漸復甦，國內外旅客的流動性增加，帶動了旅遊市場的活躍。在旅遊業競爭日益激烈的今天，旅遊業者如何突出重圍，提升顧客忠誠度，成為了贏取市場的關鍵，顧客忠誠度的提升，能夠帶來更高的回客率和顧客單價，同時也能透過好口碑吸引新客。

因此，在本文中將詳細說明提升顧客忠誠度的重要性與具體策略，並進一步提出翊盛客服團隊如何協助旅遊相關產業提高顧客忠誠的的具體實例，如果你正有意增加顧客回流率，千萬別錯過！

什麼是顧客忠誠度？

顧客忠誠度（Customer Loyalty）是指客戶願意長期支持品牌商品的忠誠度。也就是顧客有高意願會反覆選擇你的企業品牌而不跳槽選擇競爭對手。而顧客忠誠度可透過以下方式呈現：

• 對於品牌或公司的產品或服務的忠實消費

• 對於品牌或公司的產品或服務的推薦

• 對於品牌或公司的產品或服務的評價

與顧客滿意度的差異

容易和顧客忠誠度搞混的是「顧客滿意度」，這兩種指標很相似，但有什麼差異呢？一般來說，顧客滿意度是指顧客對產品或服務滿意的即時感受和評價；而顧客忠誠度則是更深一層，顧客是否會將品牌列為首選，並持續購買的行為模式。

顧客忠誠度不只是基於對產品或服務的滿意度，還包括對品牌的情感依戀和認同感。因此，提升顧客忠誠度不但要企業提供高品質的產品和服務，更需要透過與顧客建立關係來達成。

想進一步了解如何提升顧客滿意度，歡迎參考「如何提升客戶滿意度？企業主提升回頭率的3大關鍵」。

提高顧客忠誠度的2大好處

企業提升顧客忠誠度，不僅能增加顧客回流率，還能透過口碑行銷，以較低的成本增加新客。

好處1. 增加回客率與提升顧客單價

假設你正經營一家飯店，旅客如果能在飯店獲得良好的住宿體驗，當他們下次再訪時，必然願意選擇再次入住你的飯店。

換句話說，顧客忠誠度高代表顧客認同你的服務或產品，並產生信任。提高顧客的回流率可帶來長期利益，是維持企業穩定的關鍵因素。此外，也因為對服務或產品有濃厚的興趣，顧客更可能在每次消費中，購買更多的服務或產品，進而增加每次交易的消費。

好處2. 透過口碑吸引新客

同樣，如果你經營的飯店，旅客獲得良好的住宿體驗，當他們對產品或服務情有獨鍾時，會積極的向周圍的親朋好友宣傳，甚至透過社群媒體、網路的留言與評價，分享美好的體驗，為開發新客做出貢獻。

忠實客戶的推薦相當有效，因為實際使用過產品或服務的消費者評價可信度高，更能有效推廣，而無需花費大量的廣告費用，這有助於吸引未來的忠實客戶。

如何讓旅客滿意？提升顧客忠誠度4步驟

如果能把既有的顧客轉換為忠實顧客，將能在競爭激烈的旅遊觀光市場上獲得競爭優勢，而想要讓顧客發展成為忠實顧客需要採取戰略性的策略，而非盲目地進行。

步驟1. 掌握顧客忠誠度的現狀

首先，要了解自身公司的顧客忠誠度如何，可以透過分析顧客滿意度調查、顧客回流率、消費頻率、每次消費成本等指標。藉此了解顧客的真實感受和行為模式，以便提供滿足顧客需求的產品與服務。

想要有效培養忠實顧客，就必須關注最有可能成為忠實顧客的客戶，並努力改善現有的產品與服務品質。

翊盛國際客服團隊協助企業主透過滿意度調查主動詢問消費者，了解下單交易成交與否，並提供給企業主比對B端產品及年齡層等資訊，讓企業主可以根據數據了解現狀與顧客忠誠度變化，提供未來設計更貼合TA目標市場需求的新旅遊產品與行程規畫。

步驟2. 確立目標對象

要培養忠實顧客必須制定長期戰略，界定目標對象，如購買頻率（2個月1次）、或是單次購買價格，抑或是使用年限等標準，決定企業重視哪一類顧客。在衡量顧客對公司產品或服務的信任度上，像是透過NPS（淨推薦值）顧客體驗指標等，評估消費者向他人推薦公司產品或服務的強烈程度，以了解目標顧客的忠誠度。

另一方面，也能透過顧客資料庫的分析將顧客依據年齡、性別、地區、行為模式等分類，藉此實施針對不同類型顧客的行銷策略，像是在高銷售地區展開促銷活動或事前通知特定客戶群。

而翊盛國際客服團隊曾協助旅遊業者，進行滿意度調查，包括旅客對旅行體驗的整體滿意度、對服務品質的評價、對行程的滿意度等，將滿意度指標與其他顧客保留率、回購率等關鍵業績指標連結，提供給企業主進行行銷與產品策略決策參考。

步驟3. 增加與顧客的接觸頻率

再來是積極增加與顧客的接觸頻率，如果產品或服務的推薦度較低，可能是缺乏客戶服務或其他顧客關係管理的原因所致。如今顧客能透過手機、平板、電腦等方式獲取資訊，也因此相當重視即時性。

翊盛國際客服團隊透過自行開發的擬真AI機器人每日主動撥打邀約電話給消費者，不僅以較低成本提高與顧客的接觸頻率，也能藉此過濾分數低於標準的顧客名單，再進一步交由專員進行關懷與提供應對措施，讓消費者VOC感到受重視，除降低不滿意度CSAT之外，進而提高回流率及顧客忠誠度。

此外，針對特定國家旅遊或機票相關業務的推廣，翊盛國際客服團隊也採用E-mail、簡訊、FB Messenger 和LINE@及推播等方式，多渠道擴大與顧客的接觸機會。

步驟4. 重新檢視顧客體驗流程

要建立顧客對產品與服務的信任與忠誠，最有效的方式是真誠的溝通，提高客戶服務品質，並增加顧客滿意度。由於顧客每次的消費體驗都會經歷對產品產生興趣、與競爭對手比較、搜集資訊、決定購買以及在購買過程中獲得協助與售後服務的過程。

因此，想要提升顧客忠誠度，就必須從顧客旅程的每一步驟出發，定期展開顧客滿意度調查與訪談等，重新檢視客戶回應的痛點數據，藉由數據了解問題點集中程度及輕重，擬定改善順序後進一步改善顧客體驗，確保未來與顧客每次互動都能堆砌正面印象，最後提高顧客忠誠度。

想進一步了解更多售後服務的重要性，歡迎參考【售後服務的重要性】拓展東亞市場的成敗關鍵。

在本文中，以實例說明如何藉由客戶服務，提升顧客忠誠度與顧客體驗的步驟，如果你正著手想改善顧客關係，提升顧客回流率，歡迎與我們聯繫。