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隨著商品與服務邁向商品化，競品間難以做出差異化。因此品牌想從中脫穎而出、受到消費者的親睞，就必須提高顧客體驗（Customer experience，CX），讓消費者獲得滿足並提高對品牌的忠誠度。
顧客體驗是顧客在使用產品與服務過程中所感受到的心理價值，而顧客與企業員工間的互動過程，從與顧客直接交流溝通的舉止、語氣、處理方式都會影響客戶的第一印象與品牌的成敗，只要有一次體驗未符合客戶的期望，都可能嚴重影響品牌聲譽。
本文將會詳細說明顧客體驗的重要性，以及如何藉由客服提高客戶體驗。如果是想透過提高顧客的品牌忠誠度與回購率增加銷售的電商業者，可從中了解如何藉由客服提高顧客體驗。
從顧客對品牌的產品或服務感興趣到購買、使用、售後服務等顧客與品牌的接觸點都屬於顧客體驗的一環，其中客服更是影響顧客滿意度的關鍵，其重要性有 2 點：
對電商企業而言，客服可說是企業唯一能直接面對消費者的管道。透過與顧客的互動，企業能提供顧客在購買前到購買後對產品或服務的諮詢、接收訂單與申請、退換貨的處理等體驗與經驗，並在各種接觸點與階段解決顧客的疑慮。
此外，良好的客戶體驗有助於企業建立良好的品牌形象和口碑，進而提高顧客忠誠度和回購率，當顧客經歷良好的顧客體驗，更有可能透過各種管道推薦品牌的產品或服務給其他人，進而提高品牌知名度與銷售。
與顧客互動的客服在建立信賴關係扮演著重要角色。因此即時、親切、又有效的回應，能提升顧客體驗，以及提升品牌忠誠度。
此外，位於第一線的客服是企業了解消費者喜好與痛點的重要途徑，藉由分析顧客提出的問題與回饋，「不僅企業能從中了解產品或服務的優勢與問題，並進行改善，而且企業也能利用這些數據來了解顧客的需求與趨勢，投入在未來新產品或服務規劃之上。」
儘管網路普及，許多產品或服務可以直接線上購買，同時也能透過數位管道解決簡單的問題，但當顧客遇到複雜的問題，或是想得到感性回饋時，唯有直接與顧客互動的客服才能替他們解決困難，進而提高顧客滿意度。
既然決定顧客第一印象的客服是最大關鍵，實際又該如何改善顧客體驗呢？ 最重要的就是透過改善與顧客接觸點的問題，進而提升顧客的體驗價值。
首先，必須站在顧客的立場，從品牌與顧客間的三大接觸點，包含資料收集、購買、使用，並依照時序排列描繪出顧客旅程地圖，從顧客第一次了解產品的時間與方式到購買行為與情感變化的路徑，以及他們如何成為產品的忠實粉絲並推薦他人的過程。
具體來說，也就是思考顧客是透過哪些管道得知品牌、在考慮購買時會在意哪些資訊、使用時對產品的滿意度及客服對應等。這有助於企業深入了解潛在客戶會從哪些接觸點找到該企業。
建立顧客旅程地圖掌握現狀後，就需要了解每個接觸點當前所遇到的挑戰與問題，可以從以下三個階段觀察。
興趣階段：廣告、網站、電子報、社群媒體等
考慮階段：網站資訊的品質與數量、社群上的名聲、可信度等
使用階段：對產品的滿意度、定期追蹤、客服對應等
為了提高顧客體驗價值，不僅僅只是針對當前的抱怨與要求，也須將目標設定在讓顧客願意主動推薦產品給他人，並蒐集持續使用該產品或服務顧客的意見與資訊。
最後，根據發現的問題提出改善問題的行動假設，透過訪談與問卷調查澄清問題，再藉由實際行動驗證假設是否成立。如果發現錯誤的假設，就改變對應的行動。
舉例來說，如果發現客服處理的顧客抱怨量增加，就必須找到問題癥結，並提出假設，例如網站問題、產品問題、還是配送問題等。如果是配送問題，就要要求配送業者調整，如果仍未改善，便可能是其他的原因所導致的。
藉由一次次的驗證，調整與顧客接觸點間可能遇到的問題，讓顧客享受最佳的使用體驗。
提升顧客體驗最重要的是了解掌握現階段的挑戰或問題，並進行改善，然而，單靠企業內部的客服部門，若要處理龐大的客服數據資料，往往需要大量的人力成本。
相較之下，翊盛國際客服團隊擁有10年以上的客服經驗，不僅能透過第一線客服人員收集整理的顧客數據，掌握與顧客的接觸點，並針對顧客在購買前、中、後提供完善的支援，還會提供月報、周報或年報等數據整合的統計資料與消費者進線時的回饋給企業主。
舉例來說，在與 3C 電商平台的合作中，由於消費者在購入前中後，可能因不確定產品內容、支援規格、操作方式或購買方式等情況聯繫客服，而翊盛國際團隊可在第一時間給予正確資訊，並協助客人解除疑惑，增加購買意願與提高回購率。
此外，過去也曾發生網頁僅標示「預購商品」而導致大量消費者詢問商品到貨時間與取消訂單的問題，造成客服量增加，費用也隨之提高。翊盛團隊發現問題後，便向客戶提議調整網站資訊，不僅大幅降低客服量與成本，顧客抱怨也隨之減少，提升品牌商譽。
此外，翊盛國際客服團隊能串接各平台，包含電話、信箱、文字客服及 Facebook、Line@ 等社群平台，不僅讓消費者更容易與品牌互動、建立良好的顧客關係，也能藉此了解消費者對品牌和產品的真實回饋。
如果同時經營海外市場，翊盛團隊能同時對應華語、英語、日語、韓語、越南語、印尼語、泰語等日韓及東南亞語系在地語言的客戶服務，滿足全球顧客的服務需求。
想進一步瞭解電商需要將客服委外的原因，歡迎參考「為什麼跨境電商要將客服外包？客服委外的3大必要性」。
這回與大家分享對於電商企業主而言，客戶服務對於提升顧客體驗的重要性，以及改善顧客體驗的3步驟。如果你希望透過改善各階段的顧客體驗，提升顧客滿意度、增加顧客回購，請與我們聯繫。
