現今全球化的時代，企業若想拓展海外業務、打入國際市場，客戶服務單靠中英雙語足夠嗎？根據國外 Intercom 的研究顯示，有 29% 的企業因為沒有提供跨國服務而失去客戶；而 70% 的客戶對以其母語提供服務的企業表示忠誠。換句話說，提供能為多國客戶服務的多語言跨國客服是拓展海外事業能否成功的關鍵之一。

而面對海外市場消費者，在語言之外的另一關鍵在於BPO公司能否協助客戶串接海外市場。消費者撥打當地電話或利用當地平台聯繫到服務人員，以為是與當地客服人員聯繫，其實客服人員是遠在在世界的另一端。

在接下來的內容中會針對跨國客服委外的優勢進行說明，並介紹三個跨國客服委外的產業，透過實際案例讓你了解，如何以跨國客服委外來提升企業利潤。

如果你是想要拓展事業到海外的企業主，想將客服委外卻不知道多語言客服與一般客服該如何抉擇，那你絕不能錯過以下內容。

為什麼需要將跨國客服委外？

除了金流、物流，還要解決服務流

試想今天你是海外消費者，購買一件商品後發現無法使用，打電話給該公司的客服尋求協助，然而客服中心卻不是說你熟悉的語言，這時不會說英語或日語的你會怎麼想呢？

經營跨國海外市場時，語言是服務流必須跨越的隔閡，有研究資料顯示，70% 的消費者會持續購買以母語提供支援的服務或產品。跨國客服委外如何為企業提升利潤呢？以下將提出三點跨國客服委外的優勢。

提升效率與生產力

跨國客服委外能為企業提升效率與生產力。當以客戶的語言提供客戶服務時，溝通變得更有效率，在多數倚賴電話作為銷售、調查、售後服務的企業，能大幅降低通話時間。以往，為了搶進跨國市場，必須在當地成立業務或客服單位，然而要外派或當地聘用？建置成本又如何？後續跨國事業單位的管理才是長期經營成功的關鍵。而藉由客服外包公司的外語人才與經驗，進入國外市場時，少了語言隔閡又降低經營風險與管理成本。營運管理更有效率，成本與風險更容易掌控，便能專注於市場的行銷開發，為拓展海外市場增加競爭優勢與成功機會。

參考：How multilingual call centers are more beneficial than normal ones?

獲得競爭優勢與更大的市場

成功踏入海外市場，端靠如何藉由服務體驗來轉化為信任與下單。消費者的服務不是翻譯產品說明書就能滿足，網路翻譯無法營造任何體驗，甚至錯誤用法將造成品牌負面形象。

良好體驗能轉化為信任。由於購買決定並非完全理性的，在大量高同質性產品與服務可供選擇的時代，不論是 B2B 或 B2C 領域，許多消費者寧願花費較高費用，只為了獲得最佳的服務體驗。而能提供客戶最佳購買體驗的公司較能獲得青睞與信任，並轉化長期品牌形象。

購買體驗包含以客戶的語言提供個人化服務。在體驗良好的多語言客服後，約有 66% 的客戶願意為產品支付更多費用，並在未來再次訪問該公司。提供跨國客服委外有助於企業在吸引外語消費市場，為他們提供更好的服務，並建立更牢固的情感聯繫。

而雙語或多語言服務外包公司，能提供海外消費者在就如同在當地消費一樣的體驗，並藉由服務完整傳遞品質與商品價值，並建立服務品質與市場區隔。無論對在海外，或是藉由海外品牌形象帶動本地市場的品牌價值與毛利。

參考：Top 5 Benefits of Offering Multilingual Support

The Benefits of Providing Multilingual Customer Service

提高客戶滿意度與忠誠度

結論來說，透過跨國客服委外，可以有效提升銷售額，因為降低溝通阻礙，能夠提升消費者的服務滿意度與忠誠度。

語言是企業與客戶間聯繫的重要橋樑。跨國客服委外最主要就是能協助企業以客戶熟悉的語言進行溝通，即便現今英語已是國際共通語言，但仍有許多跨國客戶對英語並不熟悉。根據國際客戶管理協會 (ICMI) 2014 年的報告，以母語提供協助可提高客戶滿意度和品牌忠誠度。

因此，唯有使用當地語言才能緊緊抓住消費者的心，他們才會對你的品牌與產品或服務產生信心，藉此提高對品牌的忠誠度，並在獲得良好的客戶體驗後，客戶選擇再度回購的機率也大幅提高。

參考：Customer Service Language: Does it Really Matter?

哪些產業適合跨國客服委外

事實上，只要產業編制中有客服部門，同時希望跨足跨國市場，都是適合進行跨國客服委外的產業，其中跨境電商、遊戲產業、旅遊運輸產業為三個具代表性的產業，因此接下來將針對這三大產業進行說明。

跨境電商

如果你正準備跨境電商，那麼強烈建議你將客服委外。

由於跨境電商是面向海外市場的產業，必然重視客服是否精通各國語言，例如中國著名的 B2B 跨境電商網站阿里巴巴，由於該平台的客戶來自世界各地，不論售後服務、會員服務、意見反饋等皆需要跨國客服中心的支援，而委外給具有多語系的客服團隊，就能省去管理多團隊或採用各國分包商的困擾。因此若你在經營跨境電商，希望拓展到多國市場，跨國客服委外會是能幫助企業拓展市場的利器。

參考：https://callnovo.com/cn/success-cases/ 

旅遊運輸

主力在國際市場的旅遊與運輸業，為了提高顧客滿意度而有跨國客服委外的需求。

除了航空業外，物流公司與旅遊服務平台等產業也都需要跨國客服委外。想要拓展國際市場的物流公司，需要多語系的客戶服務，以滿足不同國家消費者對於包裹追蹤、物流查詢、下單諮詢、投訴索賠等需求。

此外，國外也有許多協助旅遊服務的平台，提供包含機票、火車、郵輪等各類交通、飯店往返旅程的預定以及道路救援、緊急醫療支援等服務諮詢，由於他們的客戶同樣有來自世界各地的人，跨國客服委外的多語言服務可提高使用體驗並進一步提高對平台的忠誠度。

參考：https://www.callnovo.cn/case-aviation-and-tourism-and-hotel.html#a 

遊戲產業

為提升玩家遊戲體驗，主打海外市場的遊戲產業往往選擇將跨國客服委外。

以東南亞與中國市場為主的中國手機遊戲公司，為求提高遊戲體驗，讓更多玩家願意付費購買，並且考量品牌的口碑與玩家遊戲體驗，希望提升客服品質，往往選擇將跨國客服委外。遊戲產業不僅只是售後服務，包含遊戲 FAQ 回應、遊戲數據調查、帳號爭議、獎勵發放、BUG 問題收集與回饋、遊戲輿情監控、意見反饋等，皆需要客戶服務，且因面向海外市場，只有中英雙語是不夠的，採用多語系的客服委外才能提升使用者體驗。

參考：https://www.callnovo.cn/case-the-game-and-animation.html#a 

翊盛能提供的服務

前面指出了大家耳熟能詳的指標產業，但具體來說應該怎麼做，實際上又能帶來多少幫助呢？

以下將藉由翊盛服務的兩個實際案例，如何利用多語系的客服團隊和經驗協助航空的企業客戶來服務他們的乘客，以及汽車產業的例子來幫助讀者了解回購率和客服的相關性。

航空業的跨國客服與數據整合

翊盛與航空公司合作多年，透過翊盛的一站式多語言客服團隊(中文、日文、粵語、英文、越南語、印尼語...等)，面對來自世界各地的客戶。以英語與總公司或各國航站溝通、後台紀錄、以日語或其他語言與乘客進行電話、 Email 的接洽與文字客服的交談應對。

集中服務、管理、統計不同地區進線的乘客需求，並進一步記錄與標籤。長期來看，便能掌握消費者的需求趨勢，例如訂票次數增加的航線，亦或是最常在訂票時詢問的問題等，也同時掌握各語言之服務品質。

翊盛從2018年起開始服務越南籍航空公司，服務台灣、越南、泰國等航點旅客，包含訂票、加購行李、升等以及航班搭乘的相關資訊的諮詢。其中東南亞旅客逐年增加，另外截至2021年3月為止駐台越南籍朋友已達 24.7 萬人。但這些外籍旅客約15%沒有信用卡，造成網路上購買機票與相關服務有需多限制和不便之處。

因此，我們與航空公司討論並結合關係企業達達服務有限公司的技術，一起為客戶與顧客提供了第三方支付的解決方案。提供各國旅客更好的服務體驗，也同時擴增非信用卡旅客之交易需求。也因為便利，拉高顧客的回購率。

解決企業與顧客的服務問題，提供完整服務流解決方案，是翊盛的價值核心。也很高興我們藉由多語言服務、軟硬體的規劃和整合，不僅滿足客戶未來規劃，也為客戶提供顧客更好服務體驗與品牌好感度。

汽車產業的邀約與客戶滿意度調查的服務

與汽車產業長期合作的經驗中，翊盛為企業提供購車流程服務滿意度的調查與回廠保養邀約的服務。在對汽車專有名詞和保養維修的流程的理解基礎上，我們即時與前端客戶溝通和後端廠商的聯繫，可以縮短溝通的時間快速解決客戶的問題。當針對客戶的痛點給予最快的回應和解決方案就能提高顧客滿意度，因此回廠率也就會提升。

然而在台灣，偶爾會有新住民或長期旅居台灣的外國朋友需要服務，翊盛的團隊提供提供越南語、英語、日語等多語言的客戶服務，除了詢問客戶滿意度調查及邀約定保外，亦提供多語言服務方便外國朋友進線進行道路救援通報等相關服務，車主感到安心與貼心，對該汽車品牌的印象也會加分。

今天與大家分享了跨國客服委外的三大優勢以及在汽車產業與航空業的成功案例，相信大家能更進一步了解，跨國客服對於拓展海外市場的重要性。如果你希望能將事業拓展到海外，或是你的客戶中有不少外語消費者，你希望藉由提高客服品質，讓客戶獲得最佳使用體驗，請與我們聯繫。