客服外包的策略管理考量

　　企業將客服委外（BPO，Business Process Outsourcing）是一種策略管理的考量，使企業得以專注於新的業務經營；另一方面，有效的外包行為增強了企業的競爭力。面對整體經濟環境的大幅波動，企業必須具備快速且有彈性的應對能力。而品牌在面對消費者需求變化的同時，也需藉由服務來了解、分析並擬定未來的行銷策略。

為何企業選擇客服外包？

　　對一般企業而言，客服並非核心競爭力與直接業務單位，而建構客服團隊所需的建置與人事成本，對企業而言是一大財務壓力。不僅如此，若遇到業務成長，客服需求量大增，但客服團隊無法同步擴增，教育訓練無法銜接的情況下，會導致人員流動、服務品質下降，進而影響企業品牌形象。因此，企業將非核心業務的客服業務交由專業團隊建置與管理，只需與外包團隊討論未來服務策略與需求，掌握服務成本，便可專注於管理並提升核心業務的產品與團隊競爭力。

企業將客服外包帶來的效益

節省時間與成本

　　專業客服外包團隊具備滿足不同服務需求的經驗與專業能力，如跨國線路串接、提供多國語言服務、整合通訊及社群平台及跨產業服務的經驗。當企業及品牌無論是建置在地還是開發新市場時，不必浪費時間煩惱如何建構各地服務中心與摸索建置成本。只需提出需求、評估預算、時程與未來擴張性，交由專業的外包客服團隊規劃、建置與管理，便能確實節省時間與預算。企業及品牌則能專注於行銷與業務推廣，並掌握服務品質。

專注核心業務

　　將服務交由專業客服外包團隊進行規劃、建置與管理，專業客服外包團隊對企業及品牌的服務品質負責並提供建議，不僅提升企業品牌在服務管理的效率，更可將管理資源專注於核心業務上，提升企業競爭力，並能快速因應產業及經濟循環變化，提高應變能力。

提高消費者滿意度與回購率

　　專業客服外包團隊不僅接收顧客消費者的聲音，更能藉由其專業，蒐集跨平台數據、統計、分析並建議服務策略，協助企業及品牌更快因應並滿足市場及消費者需求變化，提高消費者服務滿意度，進而提升消費者黏著度與回購率。

翊盛國際案例分享

　　翊盛國際的專業客服外包團隊在航空公司拓展新航點的同時，協助建置當地客服電話並提供多國語言服務，以滿足在地及國際旅客的需求。航空公司不必擔心如何串接，翊盛國際會依據航空公司的需求，提供規劃與最適當成本的建議方案。航空公司在專注於行銷、航班營運、地勤等核心業務的同時，翊盛國際也不斷提供服務端的訊息與建議，提升旅客對航空公司整體服務體驗與品牌的滿意度與忠誠度。