影響客戶滿意度的一大關鍵，就是電話客服的流程。電話客服的流程可說是客戶服務的藍圖，接聽電話的幾秒鐘間能否迅速有效解決客戶問題大幅影響對品牌的第一印象。而所謂電話客服不僅只是接聽電話而已，問題排解、需求回饋等亦為客戶服務的重要任務，為了順利透過電話客服有效解決客戶需求，便需要制定電話客服的 SOP，並不斷優化改善該流程。

在這篇文章中首先會提到改善客服流程的重要性、三大好處以及優化電話客服流程的4步驟，如果你是很在意客戶服務品質、並且想透過改善客戶體驗來提高客戶滿意度的中小企業主，這篇文章絕對值得你一讀！

為什麼需要優化電話客服流程？

最主要的原因，即電話客服流程是影響客戶體驗的重要因素。

試想今天你購買的商品有問題要找客服時，因人手不足或流程繁瑣不停在轉接狀態，導致原本 2 分鐘能解決的問題卻浪費了 10 分鐘，遇到這樣的情形，你是否也會感到生氣呢？同理，你也不希望消費者獲得這樣的體驗吧，那究竟改善流程有什麼樣的好處呢？接下來將進一步說明三大優化客服流程的好處。

1.提高顧客滿意度

透過檢視電話客服的流程問題，並進行優化改善，流程的簡化與有效率的管理，能使每位客服人員在進行顧客服務時品質提升，並縮短客戶的等待時間，藉此提升客戶體驗的滿意度與忠誠度。

前線的客服人員將客戶回饋蒐集後，若能依據這些回饋分析問題，進行優化改善，便能提供更符合客戶需求的服務，進而使客戶得到良好的服務體驗。

參考：5 Easy Ways to Improve Customer Experience in Call Centers

2.降低成本、提高成效

持續更新服務流程與客服系統能提升效率與品質，甚至能降低不可見的成本。

透過優化客服流程，能讓每位客服人員在接聽電話的同時，協助蒐集客戶需求與回饋、引導有潛力的客戶使用更進階的功能或升級，或是洞察可能流失的客戶並修補關係。同時，結合後台數據整合分析，便能了解問題點，並不斷改善服務品質與效率，當一位客服人員能服務更多的客戶時，長期下來便能降低不可見的成本。

3.確保目標方針的一致性

持續檢視與改善客戶服務流程，方能確保客服人員在面對客戶時的對應維持企業的一貫方針。

由於電話客服需要大量人才，確保每位客服人員有遵照 SOP 是能否維持服務品質的關鍵之一。優化客戶服務流程的過程中，因為有數據指標為依據，便能從中洞悉服務過程的問題根源，亦能了解目前客戶服務的規劃與執行是否與當初設立客服中心的目標方針相同。假設一開始設立的目標是服務品質優先，卻因客服中心內部管理為了業績而不顧服務品質，便是與當初設立目標背道而馳，當然會影響企業在客戶心中印象與滿意度。

如何優化電話客服流程

既然優化電話客服流程能夠提升顧客滿意度、降低企業的隱形成本、提高客服效率，還能確保企業方針的一致性，但實際又該如何執行呢？

在此先簡單說明電話客服中心的設立流程。一般來說，客服中心的設立流程主要包含以下四個步驟：一、確立目標與方針的概念設計。二、針對目前企業內部體制進行現狀調查。三、建立客服 SOP 、人員管理、組織體制及人才培訓等業務設計。四、導入客服系統、CRM串接、人才招募與培訓等組織建構。而優化流程亦建構在這些流程上，接下來會將上述的客服流程以 PDCA 循環法則的概念進行說明。

Plan（企劃）：明確目標與方針

優化電話客服流程的第一步便是再次檢視目標與方針，並讓客服中心的成立目的與概念想法清楚滲透至中心全員上至管理階層，下至第一線客服人員。

對企業而言，為了持續銷售與獲利，客服中心要扮演的角色是重視顧客滿意度，還是以產量為優先以降低成本為目標？如果當初成立客服中心的目標訂定曖昧不明，或是因為企業狀況或優先度而動搖客服中心的營運方針，以結果來說，會讓顧客滿意度降低，甚至因為顧客滿意度低下連帶影響客服人員的士氣。

Do（執行）：整合不同管道訊息

因應時代變遷，客服需要整合語音、社群媒體等來自不同媒介的訊息，統整客戶意見與回饋。

網路的興起，終端消費者更喜歡使用社群媒體、電子郵件、語音等方式尋求解答。因此，為了有效蒐集客戶的意見與回饋，在進行優化電話客服流程中，透過 API 串接，整合語音、電子郵件、社群媒體等來自多種管道的訊息，以累積大量的服務數據，掌握消費者需求與市場變化。

Check（查核）：針對現狀進行調查

利用服務過程累積的數據找出流程的問題，洞悉背後原因後，改善行動才能更加貼近客戶需求。

在設立客服中心時，必須針對企業內部體制的現狀進行調查，特別是業務流程、管理、組織體制、教育訓練、系統相關，同樣電話客服流程的優化，也是根據這五大項目進行深入調查，從服務過程中累積的數據進行深入分析，洞察問題點，並著手解決與改善。由於終端客戶的回饋是最直接反映問題背後的原因與需求，因此根據服務數據進行改善，不僅更符合客戶的需求，也能讓客戶更感到滿意。

Action（行動）：根據數據洞察問題與改善

在深入調查瞭解問題背後的原因後，進行改善才是優化流程中最重要的一步。

假如沒有數據資料作為依據，便無法深入探究問題的根源，當採取的行動毫無依據時，便無法再度進行改善。然而，若有數據資料為基礎，便能了解問題的癥結點。

例如客服通話時間過長，也許是因為客服人員對產品不夠熟悉，抑或是作業流程設計問題等，根據不同原因，需要採取不同行動。對產品不熟悉，要改善的會是對人員的教育訓練，而作業流程設計問題，則要重新檢視作業流程是否過於繁瑣進行簡化，方能對症下藥。

翊盛如何協助電話客服流程的優化？

一、利用 PDCA 法則進行優化

在前期翊盛會與客戶針對歷史進線資料與紀錄進行分類及建立服務需求層級，再結合客戶未來發展策略與翊盛的專業經驗，共同討論規劃出客服 SOP 與建置 KM 知識庫。後續實際執行後，會定期提供業主 inbound 和 outbound 的數據與分析報告，將通話數據與前線客服人員根據消費者反應與市場需求進行統整分析，並定期與業主溝通，提供專業的行銷建議。臨時如遇航班異動或促銷活動時便即時調整作業 SOP 與更新 KM 知識庫，協助客服人員提供最即時與準確訊息，並搭配內部教育訓練以確保電話客服的服務品質與流程的完善。

翊盛透過洞察問題、更新服務 SOP，不論是緊急事件的對應、特殊事件的處理或蒐集客戶問題、需求與回饋等均能迅速準確予以協助。不僅能幫助企業主持續優化產品流程，同時也能提升消費者對品牌的信任感。

二、整合數據提供業主行銷建議與流程改善

翊盛透過蒐集第一線客服人員對市場經驗的累績與理解消費者訴求，再加上數據的支持，在提供業者解決方案時有足夠依據，對於企業主而言，也能更準確的判斷決策的可行性，讓企業決策更貼近消費者的需求，從而提升消費者對於品牌的忠誠度及信任度。

具體來說，2020 年受新冠疫情影響航空公司因應停飛推出不同的退款政策。針對不同文化、國籍的旅客，會因應各地政府的防疫政策不同而有觀感差異。翊盛的客服團隊在服務過程中，發現台灣民眾對於退款換點數或里程數較有疑慮，再考量業主建立多年的品牌形象及消費者觀感後，以實際數據與市場反應向業主提出可行方案，並進行溝通，在維護業主利益之外，亦盡量滿足消費者的期待。企業主採納意見後，推出個別的方案給不同國籍的消費者，使用上變得更有彈性，從而提升消費者對於品牌的忠誠度及信任度。

作為客服委外公司，不只是協助企業主回答消費者的提問與處理客訴等問題。翊盛更注重的是在聆聽消費者的需求後，蒐集並回饋於業主，除了讓業主更深入了解市場的動態，更能及時作出流程調整與優化，讓服務更符合消費者的需要。

今天向大家分享了為什麼要優化電話客服流程的三大理由，以及透過 PDCA 循環法則持續改善電話客服流程的四步驟。相信大家能更進一步了解，電話客服流程優化對於提升客服品質與顧客滿意度的重要性。如果你目前已有電話客服中心，想要提升客戶使用體驗，卻不知道該如何著手，亦或是你正想成立電話客服中心，希望提升客戶服務的效率，請立即與我們聯繫。