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你是否曾到高級餐廳用餐時，因餐點遲遲未到或是餐點品質不佳等而有不愉快的經驗呢？這時，你會寫在用餐滿意度問卷或是網路評論上抱怨一番嗎？事實上，有 96% 的消費者有不好的體驗也不會抱怨，另外消費者中有 91% 會將這間店列出黑名單，再也不會回訪。
身為企業經營者，如果一味只相信由消費者填寫的滿意度調查結果，而忽略客戶的真實反應，往往會適得其反，正如上述的例子，很少有客人會願意告訴店家真實的想法。
如果想了解顧客實際上可能會遇到什麼困擾，藉此改善第一線的品質與服務流程達成回客率的提升，就需要交給實地走訪的神秘客。在本文中，將會說明神秘客調查的優勢與限制，以及必須將神秘客調查委託給專業團隊的理由。想提高顧客滿意度的餐飲企業主，可千萬別錯過以下內容！
首先，神秘客是什麼？在〈神秘客〉一文中曾詳細說明，「神秘客調查」是企業藉由外部人員裝扮成消費者身份，以了解現場人員是否符合服務流程及規範的調查方式。
事實上神秘客也分為兩種，一種是由專業人士擔任神秘客，就如米其林評鑑制度的「評審員」，他們需要具備如5年以上餐飲或酒店相關的專業經驗。
而另一種則是較常見的，會是由調查員裝扮成消費者身份，對餐飲品質、用餐與服務流程進行調查，這種情況下雖然需要經過專業訓練，但不一定是專業人士。
而神秘客調查與顧客滿意度調查兩者的目的其實都是希望改善服務品質，不過正如同上一段提到，滿意度調查容易忽略消費者的真實心聲。為什麼神秘客調查能反映出消費者的體驗呢？兩者之間最大的差異在於調查對象並不相同。
回想一下，當我們進行滿意度問卷時，是不是由顧客來填寫呢？像這種透過問卷、街頭訪問的方式，是由「顧客」提供的內容了解他們的想法，而神秘客調查則主要是由調查員去實地探查「企業」的情況。
兩者的最終目的其實都是為了找出服務上的問題，藉由改善問題，進而提升「顧客滿意度」以增加顧客回訪率！
想了解顧客關係管理與提升客戶滿意度的重要性，歡迎參考以下文章：
神秘客調查既然是透過外部人員來探查企業情況，就和內部人員進行訪查有差異，具體來說，對於餐飲服務業有哪些益處呢？
首先，最大的益處是餐飲企業主能了解店面全貌。假如由區經理等內部人員進行調查，在第一線的服務人員可能會為了提高評鑑分數而用與平時不同的方式來應對客人，導致企業主難以得知店鋪真正的問題。
而像一般顧客的調查員能融入顧客中，觀察第一線人員平時是如何服務顧客、遇到奧客的處理方式、清潔狀況等，藉此檢驗是否徹底執行總部指示及是否提供能讓客戶滿意的高品質服務。
其次，能從消費者角度發現公司未意識到的問題。舉例來說，前陣子受疫情影響，餐飲業者在預防感染等衛生方面，是否確實落實，會是消費者在意的。
有時員工可能只是做做樣子，這時若少了第三者的體驗意見，恐怕很難發現這是消費者可能在意的問題，而神秘客調查的好處是能直接獲得來自調查專家的最率直意見。
最後，神秘客調查能幫助企業掌握應改善的組織流程，甚至教育人才的問題，舉例來說，當調查員注意到送餐速度慢、服務員對應態度不好時，其實很有可能是教育訓練出了差錯，導致服務員對SOP流程不夠熟悉等原因。
對餐飲業而言，影響顧客滿意度的關鍵是第一線人員，在與服務人員的接觸過程中，可了解員工對企業或管理者的不滿、幫助管理者找出管理中的不足，藉此改善夥伴的工作環境和條件。由於第一線人員是最直接服務客戶的，如果想要提高顧客滿意度，便能透過神秘客調查瞭解整體問題進而改善，提高整體的服務品質。
不過，餐飲業若要進行神秘客調查，必須特別注意：第一線人員可能會認為神秘客調查是很糟糕的調查方式，而讓員工感受到壓力，導致工作動機降低，甚至可能造成管理者與員工關係惡化。因此，在分享調查結果時必須謹慎的溝通，也要小心不要讓員工認為是評判個人績效的唯一標準。
上一段我們談到，神秘客調查對餐飲企業提升顧客滿意度的重要性，不過現在網路這麼便利，為什麼不能自己找人，而必須要將神秘客調查委外給專業公司呢？主要有三個原因：包括調查員的專業性與品質、調查報告分析與後續協助。
調查員能否確實執行調查的期望內容，有很大程度取決於實際執行調查員的品質，如果是沒有經驗的素人，很難在不被餐廳人員發現的情況下，注意餐廳的方方面面。試想，如果你是餐廳的第一線人員，背後一直有人虎視眈眈的盯著你、或是一直左顧右盼你是否會感到違和感呢？
調查員如果被員工發現可是很嚴重的失誤，因為會影響員工與管理者的信賴。而經手神秘客調查服務的專業委外公司會選擇經專業訓練的調查員，不僅能確保調查員確實執行調查項目，也大幅降低失誤的風險。
對企業主而言，最重要的是調查結果，如果自行徵才，所得到的調查報告通常並未有完整的整理分析，因此，企業需要花更多的精力進行分析以了解該如何進行改善。
而神秘客調查委外公司會提供符合企業主需求的調查分析報告，藉此讓企業有效率的進行後續改革，如果企業要求，翊盛國際團隊也會提供錄音或錄影，最後統整後提供調查報告。
第三個原因是假設企業透過神秘客調查了解目前店舖營運、服務流程的問題後，就會需要制定改善策略，例如，從與店員的溝通中發現應設立專門處理客戶問題的管道等，如果自行尋找神秘客，就無法解決這些困擾。
而同時兼具神秘客調查與客服中心的 BPO 公司（商業流程委外企業）能同時滿足這些需求，讓餐飲企業在改善服務品質的同時，獲得來自消費者最直接的反饋，藉此提升顧客的回訪率。
想了解什麼是BPO嗎？歡迎參考以下文章：
〈如何透過 BPO 快速拓展海外市場？企業需要注意的 3 大重點〉
看到這裡，相信你更了解神秘客調查對餐飲業的重要性以及選擇專業委外公司的要點，而翊盛國際團隊不僅擁有專業訓練調查員，亦有多產業經驗，並能提供專業調查分析結果與額外服務。
翊盛國際團隊會在事前先與企業主確認執行目的及調查項目，並針對企業主提供的 SOP 流程進行對調查員進行教育訓練，並依照難易度調整教育訓練時間。
執行上較困難的是必須到現場進行，有時會因為產品服務類別門檻相對較高，像是汽車維修廠的神秘客調查，調查員就必須擁有該品牌汽車才能完成調查。
具備專業訓練的調查員會依照企業主提供的 SOP 執行，像確認店家或是員工是否有遵守以及完成。舉例來說，客戶可能想了解員工在製作冷飲時是否會偷工減料少放冰塊，這時調查員就必須要點冷飲並觀察了解員工是否有遵守公司規定。
翊盛國際執行過許多不同產業的神秘客調查服務，除了餐飲業外，還有民宿業、汽車產業、品牌手機門市調查等，不論是汽車產業針對汽車保養優惠或預約試乘服務流程品質進行的調查，或是到店體驗的日式餐飲業等服務業，所進行照片與實體餐點落差、味道及服務員態度的調查。
正因為翊盛國際團隊擁有不同產業經驗，在面對各種情況時，調查員都能從容應對。
今天與大家分享餐飲業為什麼需要神秘客調查的三大理由及與滿意度調查的差異，相信大家能更進一步了解，神秘客調查對餐飲企業的重要性。如果你希望能真正了解現場問題，藉此改善服務品質與流程，進而提高客戶滿意度，請與我們聯繫。
想更進一步了解提升客戶滿意度的具體做法，請參考以下文章：
