什麼是神秘客工作

企業早期為評估員工是否確實執行工作的服務流程，會藉由外部神秘客人員擔任消費者測試服務人員或場域是否符合服務流程及規範。而隨著商業模式的變化及產業競爭程度提高，企業也不僅利用神秘客了解自身的服務優劣勢，更會藉由外部神秘客擔任消費者，去進一步了解競爭者的在服務、店內配置、結帳流程、價格區間…等範疇之優劣勢。

神秘客工作如何進行

一般而言，神秘客在執行調查前必須清楚了解執行的目的、調查方式、地點、角色設定、紀錄方式、調查架構及內容。在實際執行前也必須模擬各種應變狀況。執行過程中，可藉由錄音、錄影及拍照等方式記錄，但必須以不突兀且不容易讓受訪對象察覺為首要。而執行調查時，因執行地點分散，可能會安排不同成員執行調查，而為避免不同人員執行調查過程中的差異，執行前的說明與演練就更顯重要。執行後，也必須整合文字、錄音、錄影及拍照等方式還原實況，確實反映、佐證並對照實際標準作業流程進行評核。

神秘客服務的好處

執行一般問卷或電話調查的好處是可以在短時間內進行大數量的調查，而一般而言，為提高成功受訪率，問卷設計題項會設計在一定題項數之內。雖然可短時間內調查較多數量，且平均單筆成本較低，但受限於題項數，往往只能窺知某一構面或是總體結果。而神秘客的好處是藉由相關的紀錄，真實反映整個服務流程的實際執行狀況與消費者感受。但若以單筆執行時間與成本而言，較一般問卷調查費用高非常多，且無法同時大量執行，一般會建議抽訪或針對有疑慮的單點執行。不過也有例外，如翊盛國際曾經協助馬祖進行區域內所有民宿進行秘密客評鑑，必須在一定時效內派秘密客至所有民宿體驗、紀錄及評核，相對的，這也代表地方行政單位對觀光服務品質的重視，希望藉由評鑑表揚提升整體觀光水平。

翊盛國際在接受業主委託進行神秘客調查前，會充分與業主溝通執行秘密客調查的目的、母體、及預期目標。而翊盛國際會與業主充分溝通，並依照經驗與專業，初步確認是否適合以神秘客的方式進行調查，或建議以更適合的調查方式，不僅避免業主浪費執行成本，並真正協助業主達成調查目標，改善服務流程、提升滿意度。翊盛國際協助汽車品牌、餐飲、飯店及銀行等…產業執行神秘客調查，協助業主達成服務流程與品質上提升的目標。