台灣市場規模有限，你的企業是否也希望能夠積極拓展海外市場呢？

在台灣，有許多中小企業都期待自己的服務或產品能進軍海外，卻往往不知道從哪裡開始。如果你也有這樣的困擾，也許是時候該考慮將商業流程委託給外部夥伴，也就是所謂的 BPO (Business Process Outsourcing)。

如此一來，你可以更專注研發、改良自己的服務，並透過合作夥伴管理其他繁瑣的業務，藉由專業分工，讓你的事業發展更有效率。

今天將與大家分享：為什麼拓展海外市場必須要了解 BPO，並說明何種類型的企業適合 BPO，最後總結選擇拓展海外事業的 BPO 夥伴時，應該要注意哪些面向。

如果你也希望能成功開拓國際市場，這篇文章絕對適合你一讀。

為什麼要 BPO

簡而言之，BPO 最重要的，是幫助企業以高 C/P 值的方式取得成長。翊盛曾經撰文說明〈客服委外的效益〉，今天我們將更進一步透過開拓海外市場為例，以三個層面來延伸說明：

專注核心服務

對於品牌來說，如何研發新的產品、創造新的配方，或是致力於提升產品效能，在團隊的成長期是首要之務。反之，如果團隊將精力花費在處理財會事項、繁瑣的法律條文，或是零碎的客服問答上，則會磨損成員的推進力。

更不用說當你的事業拓展到海外時，還需要挪出額外的時間和人力面對當地的瑣事。多方夾擊下，必然大幅消耗團隊內的能量。

提高成本效益

在拓展海外市場時，除非是一開始就有雄厚的資金，否則多數企業都會希望以風險較低的方式起步，因此將部分的業務 (例如客服、報關、市場調查) 委外，只保留核心業務 (例如商務開發、策略擬定) ，對企業來說能夠取得最大的成本效益。

改善服務品質

業務委外在進軍海外市場中還有一項重要的好處，那就是在地化服務。在全球化的市場中，許多企業都已經開始啟用 24 小時全年無休的客服專線。這種作法使消費者可以獲得符合當地需求的服務，進而大幅改善消費者體驗。

(參考資料：https://corporatefinanceinstitute.com/resources/knowledge/strategy/business-process-outsourcing-bpo/)

什麼樣的企業適合 BPO

雲端服務業者

不論是提供網站空間的主機商、或是提供軟體即服務 (SaaS，Software as a Service) 的開發商，往往選擇將客服業務委外執行，把團隊的資源集中在開發、維護既有產品與服務上。另一方面，這類型的業者通常需要提供 24 小時的全球客服資源，因此能藉由 BPO 得到最大的效益。

跨境電商

除了雲端服務業者外，跨境電商也是客服委外的主要客群。你曾經透過電話訂購日系美妝保養品或保健食品嗎？販售這些產品的商家不一定在台灣設有登記的公司，但是他們大多會將客服委外，由台灣客服與消費者直接溝通，更有效地取得顧客的即時回饋，並反應給品牌。

這種做法，能夠提供台灣本地消費者與產品有關的資訊，以及排解常見問題。極有助於提高消費者的信賴感與建立品牌形象。

透過 BPO 拓展海外市場須知

那麼在利用 BPO 拓展海外市場前，需要注意什麼呢？為了掌握服務品質，在選擇 BPO 夥伴前，請務必留意這三點：過往實績、安全性與顧問能力。

先了解 BPO 廠商過往實績

在與 BPO 廠商接洽前，你需要先評估「該廠商是否具有目標業種相關經驗」。舉例來說，適合上述的雲端服務業者的 BPO，與境外電商的 BPO，在客戶內部文件與工作流程上會有所差異，也是我們常說的「眉角」。

如果廠商過去不曾服務過與你同類型的企業，則要進一步審視「是否有可以類推的產業經驗。」

外包任務的安全性

在業務流程委外 (尤其是客服委外) 的同時，為了能夠讓終端消費者相信客服人員足以代表品牌與業主，企業勢必要與廠商共享內部流程與 know-how，有時可能也會牽涉到公司內部的機密資訊。

此時 BPO 廠商是否有值得信任的安全控管機制，對業主而言便格外重要，特別是當委外任務已經佈局到海外之後。無論是資料的保存或處理方式，甚至 BPO 廠商的內控流程，都是需要評估的重點。

BPO 廠商的顧問能力

對於拓展海外市場的業者來說，BPO 不應該只是單純被動的客服委外。如何在導入前預先了解市場、在導入後透過與消費者的互動洞察、監測目標市場，都是非常重要的流程。因此在與 BPO 廠商接洽時，需要先評估該廠商是否具備對於不同市場足夠深入的了解，以及透過過往的資料向業者提出目標市場策略洞見的能力。

 (參考資料：https://callcenternavi.jp/ccplus/forbiz/12846/)

翊盛國際提供的 BPO 服務

過去實績

翊盛的合作夥伴以航空業、汽車業、旅遊業等的大型專案為主。

以航空業為例，翊盛在疫情期間承接某國際航空業者的新專案時，即使人員無法到場進行交接與訓練，仍能藉由過往服務大型專案的經驗，在遠端施作的情況下，規劃研擬並測試設置軟硬體，同時執行跨語言團隊的教育訓練，最後如期導入專案，取得國際業主的肯定。

安全性

翊盛採用 Google 的雲端資料庫進行資料管理，保障客戶儲存的資料不會輕易被盜取。

此外，對於不同的客戶，翊盛會個別簽署保密協定，讓客戶可以明確定義機密範疇，確保翊盛提供相對應的安全規格。

針對內部人員，翊盛國際也設立了嚴密的 SOP，包含執行專案中不得攜帶手機、針對個別專案須符合保密契約中定義的安全措施、定期要求作業人員更換密碼、不可攜出任何文件等。

顧問能力

相較於其他的客服中心，翊盛有服務國際客服的經驗，因此更能夠因應市場的變化，整合不同國家的資源。

藉由過往跨國串接、服務累積的數據，翊盛能夠更深入了解不同地區消費者的類別、趨勢，並將這些資料視覺化後，提供客戶對未來產品或服務的方向和擬定行銷策略的精準洞察，短期內分析消費者的消費型態變化，長期則可給予業主政策調整的專業建議。在短期可以知道消費者的消費型態變化，長期則可以提供業主方做政策的改變。

除此之外，翊盛累積的多國語言和不同國家的市場經驗，結合在台灣的硬體技術，可以提供國際企業最適當的配置、降低客戶的開拓成本，避免客戶耗費無謂的時間去摸索方向。