- 日文版
- 中文版
- English
こんにちは、イーソンインターナショナルライターの津山です。
今回は、海外市場で成功を収めたい日系企業の皆様に、カスタマーサポートの重要性と外注先の選び方をご紹介します！
なぜ今回カスタマーサポートの重要性をお伝えしたいかというと、カスタマーサポートは企業が唯一直接顧客に接触できる場であり、カスタマーサポートの品質こそが、企業の競争力を決めるといっても過言ではないからです。
しかも海外カスタマーサポートでは、進出先地域での母国語での対応が可能かどうかが非常に重要になります。
調査では、母国語のカスタマーサポートがある企業とない企業を比較した場合、70％の人が母国語のサポートがある企業を選ぶという結果も出ているのです。
しかし、ただ母国語が話せれば良い、というわけではありません。母国語が話せてもコミュニケーションが円滑に行えなければ、顧客満足度を下げてしまうこともあり得ます。
また、個人情報保護法や、消費者法などは、各国でそれぞれルールが異なります。進出先の法律に対しても精通しているスタッフでなければ、訴訟のリスクにつながりかねません。
そこで本記事では、海外進出を見据えた企業様に向け、カスタマーサポートの重要性、外注先選びのポイント、最後に複数国に進出する方に向けた多言語対応のメリットを、弊社の事例を交えつつご紹介します！
最初に、海外進出においてカスタマーサポートが重要である３つの理由をご紹介します。それは、(1) 顧客満足度の向上、(2) カスタマーフィードバックの活用、(3) マーケティング・営業活動のサポートに直結するためです。
以下では、弊社の事例を交えつつ、それぞれ具体的にご紹介します。
カスタマーサポートは、顧客からの質問やクレームに答えるだけでなく、製品やサービスに関するサポートを行い、顧客満足度を向上させる役割を果たします。
調査でも、顧客満足度が高ければ、顧客維持率、顧客生涯価値、ブランドへの評価が向上するという結果が出ています。
しかし一方、日本国内ですら、約4割の方はカスタマーサポートから満足な回答が得られていません。
つまり、質の高いカスタマーサポートがあることは、それだけで競合との差別化が図れるのです。
弊社がカスタマーサポートを担当している日系航空会社では、クレーム処理だけでなく、予約変更からトラブル対応まで全て一貫して行うことで、高い顧客満足度を獲得しています。
カスタマーサポートは顧客からのフィードバックを直接収集できる唯一のポジションです。文化や習慣が異なる海外で成果を出すには、顧客からのフィードバック分析が欠かせません。
弊社のカスタマーサポートサービスでは、顧客のフィードバックを収集、分析し、顧客体験を改善させるための具体的な施策に落とし込んで、企業様に提案しています。これをカスタマーフィードバックマネジメント（CFM）と呼びます。
CFMは、サービス改善や、進出先地域での自社ブランディングの方向性を判断する材料にもなります。
カスタマーサポートは、アップセルやクロスセルの提案、市場調査など、実際の企業の営業活動や、マーケティングをサポートする役割も果たします。
例えば、弊社が越境EC企業のカスタマーサポートを担当した際は、進出先の地域に最適な商品ターゲット層の分析、サービスの構成提案、作業手順書の作成等を通じて、クライアントの売上拡大やブランドイメージの確立に貢献しました。
質の高いカスタマーサポートを備えることは、文化や習慣が異なる海外で、円滑に自社ビジネスを進める大きな助けになるのです。
次に、海外進出を成功に導く、質の高いカスタマーサポート外注先を選定する３つのポイントをご紹介します！
自社業界の実績や、顧客満足度の高さは重要な判断指標ですが、海外進出の場合、それ以外にも対応言語、市場や法律に対する理解、セキュリティ対策について確かめることをお勧めします。
まず外注先が、進出先の地域の母国語に対応していることはかなり重要です。その理由は、母国語のサービスが顧客獲得や満足度の向上に直結するためです。
調査では、母国語のサービスに対し親近感を感じる人が7割以上、母国語のサービスなら高い費用を払ってもいいと答えた人が6割以上、という結果が出ています。
しかし母国語なら何でもいいわけではありません。日本の大手ECサイトでは、外国人スタッフを大量に採用した結果「日本語だけど意味が通じない」とネットやSNS上で批判の声が上がってしまいました。
弊社の場合、筆記試験や面接等、3段階の語学力テスト合格をスタッフに義務づけていますが、企業により明確な基準を設けていないケースもあります。外注先を選ぶ際は、スタッフの語学レベルを、予め確認することをお勧めします。
海外拠点を構える場合、進出先の市場の文化、習慣、法規制等には十分注意を払う必要があります。それはカスタマーサポートも同様です。
なぜなら海外でトラブルが発生すると、企業が所在する国の言語、法制度、司法・裁判管轄の違いなどから、国内トラブルに比べて解決が難しいためです。
特に個人情報保護法に関しては、近年、越境ECや電子決済、サブスクリプションやシェアリングエコノミーなどの新たなビジネスモデルの出現により、各国がルールを強化しています。
日本では収集に同意が必要のない個人データでも、中国や欧州では同意が必要なケースもあります。カスタマーサポート選びでは、進出先市場に関して十分な理解があるかどうか、事前確認をお勧めします。
カスタマーサポートの外注では、顧客情報や企業の機密情報を厳重に管理する必要があります。特に海外では、日本の優れた技術やサービスを見て、企業情報を意図的に持ち出すケースもありますので、注意が必要です。
外注先のセキュリティレベルを調べるためには、データの保存場所や、機密保持契約の締結、スタッフに対する作業手順書（SOP）の存在を確認する必要があります。
弊社では、プロジェクト実施時に必ず機密保持契約を結び、クライアントが希望するセキュリティ仕様の提供を行います。また社内スタッフに対しては厳しいSOPを設けており、スマートフォンの持ち込み禁止や、書類の持ち出し禁止などを定めています。
企業の海外進出においては、1カ国のみならず、複数国に進出するケースもあります。
その際、ビジネスを確実に成長させたいのであれば、英語のみでなく、多言語対応の外注先を選ぶことをお勧めします。理由は、以下のメリットがあるためです：
母国語サポートによる顧客満足度の向上や新規顧客の獲得
コンプライアンスの強化
カスタマーサポートのコスト削減
母国語のサポートを提供することは、顧客満足度の向上と顧客の獲得に直結するだけでなく、コンプライアンス強化や、コスト面でもメリットがあります。
例えば、母国語以外の言語でコミュニケーションをとる場合、ミスが起こる可能性が10倍になると言われています。ミスにより、他社に乗り換えられたり訴訟を起こされるリスクを避けるためにも、母国語のサポートがあると安心です。
コスト面では、例えば弊社のように韓国、東南アジア、ヨーロッパまで対応している会社であれば、タイのような英語が通じにくい国に進出する際も、新たにカスタマーサポートを構える必要がないため、コストと時間が節約できるのです。
いかがでしたか？今回は、海外進出におけるカスタマーサポートの重要性から選び方まで、まとめてご紹介いたしました。
もし今後、海外進出で成功を収めたいとお考えの企業様がおられましたら、ぜひ一度弊社までご連絡ください。
貴社の海外進出を、全力でサポートさせていただきます。
