新型コロナウイルスの影響を受けて、越境ECも新しいことを始める潮流が起こり始めている。中小企業の事業主達は徐々にこの市場の激しい競争に入ろうとしている。ご存知のようにカスタマーサービスが勝つためのカギとしては、最も実益とサービス価値をともなったBPO戦略を制定できるかが外部委託をする際に必ず考慮するべきポイントとなる。

したがいBPOの価格モデルを理解するための3つの理由と、また主要な3種のBPO価格モデルの比較、そしていかに適当な越境EC外部委託企業を選択するかなどカスタマーサービス外部委託の観点の詳細を以下に述べていく。

もし、あなたが海外企業に進出したいと思っている中小企業の事業主で、カスタマーサービスの外部委託を他企業に委託するか検討中、または数多くの企業の中からどう選択すればよいかわからないのであれば、ぜひ次項を一読していただきたい。

BPO価格モデルを理解するべき3つの理由

海外市場越境ECを運営開拓し、市場の激しい競争の中で一番を獲得したいなら同時にコストの問題や利益価値の最大化を考慮しておく必要がある。なぜカスタマーサービスの外部委託を理解しておくほうがいいのか、理由は以下である。

カスタマーサービスの外部委託が企業に及ぼす影響は大きく、まずは注意深く運営コストの確認を行いうことである。なぜならカスタマーサービスはエンドユーザーと企業ブランドの第一（唯一）のコミュニケーションの方法である。別の企業に管理を任せるということは企業としては多大な品質リスクを伴う。今後の末永い提携のためにも、カスタマーサービスのクオリティについて討論する前に、徹底に価格モデルを徹底的に理解することは、企業のサポートをする以外にも、外部委託企業にかかるコストをしっかりと見積もりはっきりさせる事もまた将来的な運営コストをコントロールしていく上で重要な事のひとつである。

カスタマーサービスの外部委託は中長期の提携となり、短期的に契約を撤回するのは難しいかもしれない。カスタマーサービスの外部委託企業は政府機関や短期の提携プロジェクトでもあるが、しかし多くはやはり中長期に渡るものを主とする。仮に中長期での契約をした後途中で解約したいとなると、違約金を支払う以外にも外部委託企業にも相当な訓練再導入費用がかかるわけである。したがってあらかじめ各価格モデルを知ることは、価格モデルを通してコミュニケーション・協調・最終決定など企業主と外部委託企業が互いの需要を確認しあったり、企業のサービスによる顧客に対するブランド価値と温度感を表すことができる。最後には企業の経営策略やブランド価値に合った長期的な提携パートナーを選択することができる。

例えば、プロジェクトの初期には将来を切り開くためのサービスを提供する、クロスコネクトプラットフォームの経路や必要な言語、また企画のサービスプロセスなど。

価格モデルはそれぞれメリットデメリットがあるがポイントは将来的な価値の最大化させることにあると言える。

それぞれの価格モデルにはほかにもメリットデメリットがあり、異なるビジネスシチュエーションにあわせて異なる価格モデルが適用される。

価格モデルと内部需要を徹底的に理解したうえで、適当な価格モデルを選択することは、自身の企業の利益を最大化させるだろう。

BPOで最も主要な３つの価格モデル

BPO外部委託価格モデルはざっくり8種に分けられる。固定価格モデルを含め、時間計算コストモデル、駐在モデル、実費支給モデル、資本資産モデル、利益シェアモデル、報酬基礎モデル、リスク報酬シェアモデルなど、ここでは3種の最も主要な価格計算モデルを紹介する。

固定価格モデル (Fixed Price Model)

プロジェクト価格モデルとも言われる。簡単に言えば、外部委託企業はクライアントのサービス需要と将来戦略によるオーダーメイドの企画、それから需要の標準固定額を設定し、再びクライアントと月ごと年ごとなど、支払いモデルについて話し合いを行う。プロジェクト時間計算モデルとも呼ばれる。

メリットはオーダーメイド専門の団体のため、サービスの範囲も明確でプロフェッショナルなサービス知識の迅速な蓄積でコストも予測も容易である。デメリットとしては、やや柔軟性に欠ける。契約後に需要が大幅に低下した際、短期的に人事コストを改めるのは難しいからだ。

したがって固定価格モデルが比較的適当だと言える。長期的なサービスは需要量が明確で、サービスのプロフェッショナル要求も比較的高い。サービスは少々複雑性が高く、一定の期間中に予算企画を立てるプロジェクトである。簡単に言うとこのプロジェクトのアウトソーシング企業が異国のサービス部門だとも言える。パフォーマンスやクオリティ、効率など、外部委託企業は相手企業とお客様の両方に責任を持ち、専門経験を積み重ねていくが、しかしクライアントのもともとの内部サービス担当の人事異動、解雇、1人あたりの利益などのコストのコントロールは難しく、最後には人員をそのまま遊ばせておくだけの、利益侵食の問題になることもない。

参考資料：Time-and-Materials vs Fixed Price: Which to Choose for Your Project?

計時コストモデル (Time and Material Model)

計時コストモデルは外部委託企業の費用と実際にかかった時間に基づき計算される。すなわちコンサルティングの時間給に似ているとも言える。しかし全体の作業量または実施時間が未確定の時間計算コストモデルは最も効果のよいモデルといえる。

他にのリットとして、短期的に良好な人員配置ができることからもともとのサービススタッフと合わせることで実際に生じたサービス時間から計算できることである。デメリットとして顧客からいつコールがあるかを把握しにくく、予算を把握するのも簡単なことではない。サービスの経験を蓄積も簡単でないため、末端クライアントのマネージャーが深く関わることで内外のスタッフのパフォーマンスや品質を把握することができる。

以下のような需要がある時は時間計算モデルが比較的向いているといえる。

動きを求められるプロジェクトの際。プロジェクトの範囲がはっきりしない時、柔軟性をもってサービス内容を修正する必要がある時など。

駐在モデル (Staffing Model)

専門の人員を派遣する計算方式は、ITスタッフと開発スタッフに多く見られるような契約アウトソーシングである。

契約駐在モデルのメリットとして、プロジェクトに対するコントロール力が高いといえる。企業は内部のスタッフを派遣し、監督役の契約駐在スタッフの教育と需要による規模の調整ができる。

デメリットとしては、駐在スタッフとアウトソーシングスタッフの両者の調整ができてこそ、このモデルを使用することができる。

駐在モデルは内部の専門知識を必要とするが、わずらわしい雇用プロセス処理を行いたくないという企業に向いている。

弊社が採用している見積もりモデル

弊社の採用しているモデルは「固定価格モデル」に似たプロジェクト計算モデルである。前で言及した固定価格モデルメインはサービスのカスタマイズプロジェクトで、弊社では航空業界や自動車業界など、国を越えたプロジェクト提携の専門経験から、クライアントの需要、サービス項目、市場や成長戦略に触れながら最も最適な短期、もしくは長期のアプローチと企画調整が可能で、「固定価格モデル」中の弾性性のなさの欠点をカバーでき、クライアントの長期的で有効な価値創造をサポートすることが可能である。

プロジェクト方式は計算モデルの他にも中小企業クライアントのフレキシブル方案に基づき企画を遂行することが可能である。タイム＆コストモデルの少量計算のようなフレキシブル性を持ち合わせており、プロジェクトモデルの経験値の蓄積のメリットを持ち合わせている。

案件数を採用するフレキシブル価格設定モデルを採用する際には、クライアントはカスタマーサービス計画の初期ではコール数がはっきりしないことがある、こんな時弊社の専門の経験によりクライアントの計画をサポートし予測されるコール数や投入すべき最適なコストを予測しクライアントはあらかじめだいたいのコストを把握でき、ブランドのサービス傾向を確立できる。プロジェクト期間には、毎回サービス記録とデータを専門の管理スタッフがサービス効率とモニタリングサービス品質を維持し、KM知識管理ツールにより、プロ経験を積み重ねていきます。したがって計算消費モデルを用いるが企業のクライアントはサービス業績を安心して託すことができ、フレキシブル性をもってコストの蓄積や将来の業績成長ができるメリットがある。

イーソンインターナショナルの強み

価格カバー多元的サービス

その他のBPO企業と比べてても、弊社はオファーする前に、各企業のクライアントの需要を深く理解したうえでクライアントの需要に基づいてサービス項目、サービスプラットフォーム、専門で複雑な計画進度とアドバイス、クライアントに最も価値のある価格案を提案する。

価格上「固定価格モデル」、「弾性性計算モデル」と「固定+件数計算」などのさまざまな組み合わせを採用している。弊社の経験から言うと、弊社が提供できるのは、専門の多言語カスタマーサービスだけでなく、クロスプラットフォームサービスも提供可能である。知識管理プラットフォームでデータ追跡し分析したもので完全な解決方法とともにクライアントの将来価値を創造します。

弊社はプロフェッショナル経験から出発し、完全な計画と、最適な価格モデルと１%より低いコストで、企業はスタッフ管理のわずらわしさを省けるばかりかコストと利益、またサービス品質と効率、更にお客様のためにKM知識管理プラットフォーム及びKPIモニタリングなどを実施し、クライアントにも同じようなコストのなか、各方面での最適で完全なプランを提案します。

BPOサービスを使用しない際のコストは創造よりより高い。

新しく企業を始めたまたはコアの価値に注目し始めた企業からすれば、企業は未だ規模が達しておらず、カスタマーサービスは内部の人間が兼任すればいいと、あなたもお思いかもしれない。

しかし、結果は往々にしてデータを保存しておくのは難しく、数多くのビジネスチャンスを逃してしまう恐れがある。この他に、高いコストを払ったとしても、人員流動、配置、管理、見えざるコスト(家賃、電気代など)および知識経験流出に関わるコストなどがある。

弊社のBPOはこのような配置や隠れたコストなどを転換しコントロール可能な数字と利益に変える。そうはいっても、カスタマーサービスのクオリティから言えばデータから価値を生み出し、クライアントに更なる成長を促す。

またエンドユーザーからいえば、新創業または中小企業は専門の計画によってお客様と大企業に同じような経験を与えられる。

企業主からいうと、運営コスト安定させかつ高いサービス効率をを保つのに(プロのカスタマーサービススタッフなら日当たり自社社員の2-3倍)、同時にエンドユーザーに絶え間なくプロのサービスと価値を感じてもらうことができる。

本日はみなさんに異なる計算方式とメリットデメリットをシェアした。
どのように自分にあったBPO計算モデルを選択するかご理解いただけたに違いない。BPOが企業にどのような競争上のメリットをもたらすかとお思いならば、弊社ホームページ｢どのようにBPOを通し海外市場への開拓をしていくか？企業が注意するべき3代ポイント｣を参考にしてほしい。細かい外部委託の詳細が理解できるはずである。