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台湾の市場規模は限られていますが、積極的に海外市場を開拓したいと思いますか？
台湾では、数多くの中小企業が自身のサービスや商品を海外に進出させたいと思っている。しかし、却ってどこから始めればよいのか分からないものである。もしこのような煩わしさがあるのなら、ビジネスプロセスについて外部の委託業者を考える時なのかもしれない。すなわち BPO (Business Process Outsourcing)。である。
そうすることで開発に注力し、自身のサービスを改良し、協力パートナーを通して管理及びその他煩雑なサービスをプロの分担によって貴社の事業を発展させ更に効率的にします。
皆さんにシェアしたいのは、なぜ海外市場を開拓するのにBPOを知らなければならないのか？どのぐらいの種類やジャンルが企業に適したBPOなのか、最終的に海外事業開拓にBPOを選択する際、どのような面に注意しなければならないのか？
もり国際市場開拓に成功したいのなら、このコラムはきっと一読の価値はあると思う。
早い話が、企業がコストパフォーマンス高く保ち成長していくために、BPOはもっとも重要である。
弊社は以前のコラム<外部カスタマーサービスの効果と利益>にて説明したことがあるのだが、今日は更に深く海外市場開拓について例を3つ挙げ細かく説明していく：
メインサービスに注力する
ブランドから言うと、どのように新しい商品を開発するのか、新しいものを完成させるのか、また商品の機能を高めるために力を注ぐのか、チームが成長するのにもっとも重要な任務である。
反対にチームが経費の問題にエネルギーを費やしてしまうとややこしい法律の条文に目を通さなければならなかったり、こまごまとしたカスタマーサービスの回答をしなければならなかったりと、メンバーの業務遂行能力をすり減らしてしまう場合がある。
また言うまでもなく、あなたの企業が海外進出時には、更に規定外の時間や人材を捻出したりと、現地のこまごまとしたことに時間を割かなければならない。いろいろな事柄に挟み撃ちに遭いながらチーム内のエネルギーを大幅に消耗してしまうのは必然的である。
コスト対効果を高めるために
海外市場を開拓する際、もともと十分な資金を持ち合わせている以外は、多くの企業はリスクの低い方法を取りたいと願うだろう。したがって、一部分の業務(たとえば、カスタマーサービス、税関申告、市場調査)を外部委託に任せ、メイン業務(ビジネス開発、戦略決定)のみを行うのが、企業にとってはもっとも高いコスト対効果を実現できるだろう。
サービス品質の改善
海外市場に立ち向かう中業務海外を行うのに、もうひとつ重要なメリットがある。
それは現地化サービスである。全世界の市場の中で数多くの企業が既に24時間年中無休のホットラインサービスを行っている。
これにより消費者は地域のニーズに合ったサービスを受けることができ、さらには大幅な消費者体験の改善につながる。
(参考資料：https://corporatefinanceinstitute.com/resources/knowledge/strategy/business-process-outsourcing-bpo/)
ホスティングサービス提供事業者だけでなく、ソフトウェアサービス(SaaS，Software as a Service)の開発者は往々にしてカスタマーサービス業務の実行を選べるのである。チームのリソースに集中して開発ができる。商品のメンテナンスもサービス内である。別の方向から言うと、このようなジャンルの業者は通常24時間の全世界カスタマーサービスを提供している。したがいBPOは最大の効果対利益を得ることができる。
クラウドサービス業者以外に、越境ECのカスタマーサービス外部委託の主要な客層とは？
あなたはかつて日本の化粧品、スキンケアや健康食品の電話をうけたことがあるだろうか？これらの会社は必ずしも台湾で設立され登記された会社とも言えない。しかし彼らの多数は外部委託のカスタマーサービスであって、台湾のカスタマーサービスが消費者とコンタクトを取り、タイムリーにお客様に有効なフィードバックを行い、ブランドに反映させる。
このような方法は、台湾現地の消費者と商品に関連のある情報およびよく見られる質問の解決策を提供することができる。
それではBPOを利用して海外市場を開拓する前に注意しなければならないことは何か？サービス品質を把握するために、BPOパートナーを選ぶために注意しなければならないことはこの3点である。過去の実績、安全性とコンサルタント能力。
BPOベンダーと交渉前に、先に「ベンダーが目標とする業種と関連する経験があるのか」評価する必要がある。例を挙げるなら、上記に合致するクラウドサービス業者があったとして、境外ECのBPOとクライアント内部ドキュメント作業プロセス上に差異があるだろう。それは私たちによく言う「ヒント」である。
もしもベンダーが過去に同ジャンルのサービスを行っていない場合、もう一歩深く「似たような産業経験があるかどうか」じっくり見る必要がある。
業務プロセス外部委託(特に外部委託カスタマーサービス)と同時にエンドユーザーにカスタマースタッフが業種とブランドの代表だと信じさせるには、企業の勢いとベンダーが内部プロセスとノウハウをシェアし、時には企業内部の機密情報にも波及する可能性がある。
このときBPOベンダーは安全コントロールメカニズムが信頼できるものかが業種にとってとりわけ重要なのである。資料の保存や処理方法にしても、BPOベンダーの内部コントロールプロセスさえどれもが評価の重点項目である。
海外市場開拓について業者’から言うと、BPOは単に受身の外部委託カスタマーサービスではないだろう。導入の前にあらかじめ市場を理解し、導入した後に消費者とのやりとりの中で洞察を行い、市場の目標を観測する。このどれもが非常に重要なプロセスである。したがいBPOベンダーと交渉する際にはまずベンダーが異なる市場について深く理解しているかを評価に入れておくこと、また付き合いを通して得た資料を業者に提出して目標とする市場への戦略を見抜くことである。
(参考資料：https://callcenternavi.jp/ccplus/forbiz/12846/)
弊社が提携するパートナー企業は、航空業、車両産業、旅行行など大きなプロジェクトです。
航空業を例に挙げるなら、弊社はコロナウイルスが始まって以来、国際航空業者の新たなプロジェクトを引き受ける際、たとえスタッフが現場で引継ぎと訓練が行えなくとも、大きなプロジェクトの経験から、リモートにより企画の研究制定、ソフトウェアの設置試験、同時にクロス言語でのチーム教育訓練、最終的には予定通りのプロジェクト導入で国際業主の是認をいただいております。
弊社は Google ドライブのデータバンクで資料の管理を行い、クライアントの情報が簡単に抜き取られることがないように保証しています。
この他にも、当社は異なるクライアントに対して、個別にサインを行い守秘義務の協定を結んでおります。クライアントの明確な機密定義の範疇において、当社はそれに応じた安全基準を設けております。
内部スタッフに向けても当社は厳格にSOPを設けております。プロジェクト実行中は携帯電話の持ち込みを禁止し、個別のプロジェクトの際は守秘義務中の安全措置を行っています。定期的に作業スタッフにパスワードを変更させ、いかなる文書も持ち出しをさせないようにしております。
他のカスタマーサポートセンターと比べてみても、当社はインターナショナルカスタマーサービスの経験があるために、市場の変化に対応でき、異なる国家通しの資源を統合することができます。
クロス接続により、サービスのデータが累積し、当社は異なる地区の消費者の種類、傾向を深く理解しているため、これらの資料を視覚化した後に、クライアントに商品やサービスの将来的な方向やマーケティング戦略を正確に洞察します。短期的に消費者の消費者形態の変化を分析し、長期的には業主に政策変更上のアドバイスを行っております。
これ以外にも、当社はマルチ言語と異なる国家の市場経験により、台湾のハードウェア技術と結合し、国際企業のもっとも適当な配置とクライアントの開拓コストダウンなど、クライアントに不必要な時間を割かせぬような方向性を探っていきます。
